物业一级资质取消后，行业如何加强监管，确保服务质量？

自2017年国务院常务会议决定取消物业服务企业一级资质核定以来，物业管理行业正式迈入了“后资质时代”。这一改革的核心是“放管服”，即减少行政审批，降低企业制度易成本，激发市场活力。“放”不等于“不管”，取消事前审批后，如何通过更有效的事中事后监管来确保服务质量，成为行业、业主和共同面临的核心课题。

一、 监管逻辑的根本转变：从“看证书”到“看表现”

资质管理本质上是一种事前准入监管，它预设了“有资质=有质量”。但实践表明，一纸证书并不能完全等同于持续、优质的服务输出。资质取消后，监管逻辑必须从静态的“门槛管理”转向动态的“行为与信用管理”。

这要求建立一套覆盖企业服务全过程的评价体系。例如，多地住建部门已出台信用管理办法，将企业的合同履行情况、投诉处理效率、日常检查结果、街道社区意见等作为关键信用信息采集点，并实施年度信用综合评价。在辽宁等地，信用评价结果会依法公开，并直接与前期物业招投标、业主选聘企业、补贴发放等挂钩，形成“守信激励、失信惩戒”的市场筛选机制。

二、 构建多维度的监管“工具箱”：标准、信用与协同

1.标准化建设是基石：缺乏统一的服务标准，监管就失去了衡量标尺。国家层面已明确提出要研究制定物业服务标准规范。目前，各地正在积极探索地方标准和团体标准。例如，某些地方标准可能对公共区域清洁频率（如楼道每日清扫1次）、设施设备完好率（要求保持在95%以上）、投诉响应时限（普通投诉24小时内响应）等做出具体规定。这些量化的参数为监管和业主监督提供了明确依据。

2.信用监管成为核心手段：信用体系是事中事后监管的支柱。以南通市为例，其制定的《物业服务企业及项目负责人信用信息管理暂行办法》，构建了包含基础信息、良好行为、不良行为的评分体系。企业信用分通常被划分为多个等级（如A、B、C、D），并实时公开。根据一些地方实践，信用等级为D（严重失信）的企业，可能会被限制参与项目投标，甚至被列入重点监管名单。这种“黑名单”制度能有效震慑违规行为。

3.协同共治强化落地：监管不能仅靠住建部门单打独斗。政策强调要构建“市级指导、区负总责、街道落实、社区协助”的四级管理体制，并将物业管理纳入社区治理体系。这意味着，街道办事处、居民委员会、业主委员会、物业服务企业需要在社区党组织领导下形成协同治理机制，通过联席会议共商共管。例如，崇川区实行街道月度考核、区级季度考核，并将考核结果与企业利益直接绑定，这就是协同监管的典型应用。

三、 业主角色的进化：从被动接受到主动监督

资质取消后，业主的监督权和选择权被提到了更重要的位置。未来的物业服务标准运行后，“监督评价权在业主手里”。这意味着，业主满意度将从软性参考变为硬性指标。

业主可以依据物业服务合同和公开的地方服务标准，对保洁、绿化、安保、维修等服务的具体参数进行比对监督。各地建立的投诉举报平台和重点案例督办机制，也为业主提供了反馈渠道。业主的集体选择——无论是通过业委会选聘物业还是用脚投票——将成为决定企业市场份额的关键力量，真正实现市场优胜劣汰。

四、 企业自身的应对：修炼内功方为长久之计

对于物业企业而言，资质取消意味着所有企业在准入层面“平起平坐”，竞争完全转向服务质量、品牌信誉和运营效率的比拼。企业必须：

强化内部管理：引入智能化管理系统，实现设备远程监控，提升响应速度和服务能效。

深耕服务质量：加强员工培训，严格按标准提供服务，建立良好的服务口碑。

拓展多元服务：在基础服务之上，探索社区增值服务，满足业主多样化需求，这本身也是提升满意度和营收的重要途径。

结论与展望

物业一级资质的取消，不是监管的削弱，而是监管方式的升级与重塑。它推动行业从“背书”走向“市场选择”与“信用约束”。未来的有效监管，将是一个由信用监管、行业标准引领、社区协同治理、业主主动监督构成的立体网络。企业唯有将关注点从一纸证书彻底转移到持续提升服务品质和业主满意度上，才能在更加公平、透明的市场竞争中立足与发展。据部分行业白皮书数据显示，在已建立成熟信用监管体系的地区，业主对物业服务的投诉率呈下降趋势，而第三方满意度调查得分有所提升，这初步印证了事中事后监管路径的有效性。这场变革的最终目标，是构建一个信息公开、竞争有序、信用为本的物业管理市场新生态，让服务质量成为企业唯一的“通行证”。