襄阳市建发中心以12345诉求为导向推动燃气服务升级

燃气安全连接千家万户，是民生大事。12345热线不仅是群众反映诉求的通道，更是管理部门倾听民声、响应民情的重要平台。为进一步提升燃气类诉求的响应效率与办理质量，切实增强市民的满意度和安全感，近日，市建发中心牵头组织华润燃气公司，对2024年至2025年7月的12345热线工单数据展开系统梳理与多维度分析。通过同比、环比等数据比对，精准识别诉求变化趋势，持续推动燃气服务优化升级。

2025年7月工单量较6月减少49件，环比下降23.9%，近期所采取的优化措施已初见成效。而今年1-7月工单总量同比上涨7%，增长主要集中在供暖季用气咨询方面，反映出群众对燃气服务的关注度不断提升。

市建发中心以数据为支撑，坚持问题导向，主动治理、未诉先办，督导华润燃气公司推出一系列扎实举措，全力推动工单“降量提效”，切实将群众的“问题清单”转化为“满意清单”。一是优化业务流程，提升服务效率。加强一线人员业务培训，提高服务意识和专业水平变。简化报装、维修、安检等业务流程，加强线上线下服务协同，拓展线上预约功能，最大限度减少用户等待时间。二是加强日常监测，建立预警机制。针对冬季用气高峰，加强对燃气供应状态的实时监测和动态调度，确保气源充足、压力稳定。建立健全预警响应机制，提升对小范围供应异常的应急处置能力。依托热线和投诉平台，保障专业团队及时响应、快速解决用户诉求。三是加大排查力度，完善沟通协调。加大对燃气管道、燃气表具等设施的日常巡查和预防性维护力度，建立隐患排查清单和快速抢修机制，最大限度减少因设备故障引发的停气和安全事故。对于老旧小区燃气管道改造工作，细化施工计划和停气方案，充分与居民沟通，提前通知停气和复供时间，争取居民理解。 四是强化政策宣传，扩大影响范围。依托街道、社区、物业等多方力量，结合“燃气六进”宣传活动，常态化、制度化开展燃气安全、收费标准、业务流程等宣传，通过短视频、宣传折页、现场讲座等多形式扩大知晓率，从源头上降低因信息不对称导致的投诉。

民之所盼，政之所向。下一步，市建发中心将继续以群众需求为导向，压实企业主体责任，把百姓关切的“关键小事”当作“心头大事”来办，努力为我市燃气用户提供更加安全、稳定、高效的供气服务，切实守护好千家万户的“烟火气”。

原文地址：http://szjj.xiangyang.gov.cn/zxzx/jsdt/202509/t20250903_3871352.shtml