深圳市水务局创新开展供水可靠性监测 “管服”并举提升市民用水体验

一、工作背景

为持续提升居民幸福感，深化用水营商环境，深圳市水务局以优质高效的运营服务为基础，聚焦市民关注的停水问题，对标国际先进城市，通过“设施提升、管理提升、服务提升”三大提升，持续压降户均停水时间，强化停水水质管理，全面保障市民用水安全稳定，打造供水可靠性城市样板。

二、主要做法

（一）建章立制，明确供水可靠性定义和管制措施。一是参考中国城镇供水排水协会团体标准《城市供水系统用户端可靠性评价规程》内容，基于计划停水、应急停水等指标，制定户均停水时间统计标准，并指导深圳市环境水务集团有限公司（以下简称“市环水集团”）建立符合深圳市地方特色的供水可靠性评价体系；二是对照世界银行新版营商环境评估体系B-Ready有关要求，引入供水中断“财务遏制”机制，与市环水集团签署《关于供水可靠性管制计划的协议》，强化监管效力。

（二）智慧赋能，充分利用信息化手段实现动态监测。指导市环水集团推进智慧水务建设，对供水可靠性进行数字化监测。一是搭建供水可靠性统计、分析的综合性信息化平台，一网统管，全面收集计划停水、应急停水、停水投诉相关信息，根据既定规则自动分析供水可靠性；二是持续优化各子模块功能，提高各类停水影响统计数据的准确性和记录工作的便捷度；三是打通各平台数据壁垒，将供水可靠性与设施状况、运维记录、投诉记录、抄表数据等相关联，辅助制定供水优化策略，提升服务效率和水平。

（三）优化服务，多措并举提升供水可靠性。指导市环水集团进一步优化服务，减少用户停水时间。一是建设小区供水双水源，分级分类制定方案；二是积极应用不停水作业技术，实现无感停水；三是以用户为中心完善停水服务流程，最大限度争取用户理解；四是以“计划停水有水用，应急停水服务保障到位，受影响用户零投诉”为目标，规范停水应急服务保障的各项工作要求，降低停水对用户造成的影响。

三、工作成效

一是实现了供水可靠性的集中量化管理，通过信息化平台实现了户均停水时间和供水可靠性的动态更新，2023年，全市户均停水时间为3.6小时，供水可靠性得分为99.96分。

二是辅助优化供水管理策略，通过进一步细分户均停水时间组成，揭示引发停水的主要原因和供水管理中尚存不足的环节，精准施策，改善停水影响。

三是提升用户用水体验，随着供水可靠性监测的持续开展，深圳各供水企业充分发挥主观能动性，因地制宜采取统筹停水、临时接驳、不停水碰口、提前蓄水、送水上门等多样化供水服务。2023年1-12月平均每单计划停水时长缩减1小时，停水次数同比减少10.1%，显著提升了用户用水体验，有效助力深圳市宜居韧性智慧城市构建。

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